Le présent accord de niveau de service (SLA), conclu entre Cloud APIM et le client, définit le niveau de service ainsi que la procédure par laquelle le client peut demander un support technique ou déposer une réclamation lorsque le niveau de service n’est pas respecté, et demander un crédit pour la période durant laquelle le niveau de service n’a pas été atteint.
Engagement de service
Cloud APIM met un point d’honneur à fournir un service hautement résilient aux pannes, avec reprise automatique en cas de défaillance du système. Nous veillons à ce que le service soit exempt de dysfonctionnements logiciels et à ce qu’il soit fiable. Nous fournissons un support technique aux utilisateurs ayant accès au système. Un support non technique est également assuré pour les questions relatives à la facturation, aux crédits dus en raison d’interruptions de service, etc.
Disponibilité
Nous garantissons une disponibilité d’au moins 99 % sur toutes les offres dédiées. En cas d’interruption excédant ce seuil, Cloud APIM accordera au client des crédits de service d’un montant égal à 50 % du coût d’abonnement de l’instance.
Temps de réponse
Pour les incidents de support critiques, nos ingénieurs d’astreinte sont disponibles 24 h/24, 7 j/7. Pour ce type d’incidents, nous répondrons à une demande dans un délai de 30 minutes.
Pour les incidents de support critiques, nos ingénieurs d’astreinte sont disponibles pendant les heures ouvrées. Pour ce type d’incidents, nous répondrons à une demande dans un délai de 2 heures.
Délai de résolution
- Les incidents urgents d’indisponibilité de serveur seront résolus sous 24 heures.
- Les incidents de priorité moyenne seront corrigés sous 48 heures.
- Les demandes courantes de faible priorité seront traitées sous 72 heures.
Comment réclamer un crédit SLA
Dans l’éventualité peu probable où Cloud APIM ne respecterait pas l’engagement de disponibilité mentionné ci-dessus, Cloud APIM offrira au client des crédits de service à titre de compensation.
Toute demande de crédit SLA doit être soumise par écrit, dans un délai de 30 jours à compter de l’interruption à laquelle elle se rapporte, par e-mail à support@cloud-apim.com.
Versement de la compensation
La compensation prendra la forme de crédits d’utilisation Cloud APIM et ne pourra être échangée contre des espèces ou d’autres formes de paiement. Toutes les périodes d’interruption et les compensations sont calculées par Cloud APIM et reposent sur l’offre utilisée par le client. Une fois l’interruption vérifiée, nous émettrons un paiement SLA sous forme de crédit imputable sur votre facture du mois suivant.
Exclusions de la garantie de disponibilité
Cloud APIM fait tout son possible pour maintenir votre service opérationnel. Toutefois, certains événements ne peuvent pas nous être imputés. Ils sont donc exclus de notre SLA. Les événements suivants sont exclus de la garantie de disponibilité de Cloud APIM :
- Les interruptions planifiées ou la maintenance du réseau ou du matériel
- Le redéploiement (redémarrage) déclenché par le client
- La charge imposée aux systèmes par les requêtes ou l’utilisation du client (y compris, sans s’y limiter, les installations et configurations logicielles inexactes, l’usage abusif du réseau, l’usage abusif du matériel ou la surconsommation de ressources)
- Les défaillances ou l’arrêt de l’instance par les fournisseurs cloud auxquels Cloud APIM fait appel pour fournir le service
- Les défaillances dues à des actions hostiles ou abusives de tiers, telles que des attaques par déni de service, en violation de l’Accord
- L’indisponibilité du système due à des défaillances technologiques du côté du client (réseau, matériel et logiciel, équipements tiers)
- Les problèmes de routage ou autres défaillances causés par des réseaux intermédiaires ou externes
- Les erreurs causées par des facteurs échappant au contrôle raisonnable de Cloud APIM
- Les fonctionnalités ou services désignés comme Alpha ou Bêta, ou dépréciés
- Les fonctionnalités ou services exclus du SLA